Автоматизация рабочей рутины – 15 способов интеграции

Все большее количество компаний принимают решение объединить процессы и структуры организации в целостную систему. Причина популяризации тренда заключается в использовании меньшего количества времени и увеличении эффективности работы компании. В представленной статье мы расскажем о 15 способах интеграции системы CRM.

Сегодня все больше компаний предпочитают максимально оптимизировать рабочий процесс посредством IT-решений, включая связку CRM с рядом других продуктов.

Другие подразделения, работающие в организации, тоже получают массу преимуществ в результате интеграции CRM. Объединение с остальными IT-продуктами, используемыми бизнесом, дают возможность:

• расходовать меньшее количество времени на передачу информации между подразделениями;
• уменьшить финансовые расходы на работу персонала;
• уменьшить риски, связанные с потерей контактов и прочей информации;
• ознакомиться с актуальными статистическими данными касательно деятельности организации и оптимизировать инструменты сквозной аналитики;
• передать рабочие процессы на единый интерфейс, избавившись при этом от множества открытых вкладок;
• сделать минимальный бумажный документооборот;
• улучшить процесс автоматического обмена данными с подрядчиками и партнерами компании, включая аутсорсеров внутренней бухгалтерии, службы доставки и так далее.

Если ваша компания пока не имеет CRM, подобрать ее следует в зависимости от личных потребностей организации и возможности дальнейшей интеграции с другими инструментами.

Основная причина, по которой компании предпочитают создавать интеграцию, заключается в необходимости создания единой системы, посредством которой можно собирать информацию о заказчиках из любого источника. К таковым относятся следующие – магазин, интернет-магазин, колл-центр, социальные сети и собственный веб-сайт. Чтобы приспособиться к запросам потребителей и гарантировать максимально качественную поддержку, всегда надо получать актуальную информацию о них.

В случае с маркетологами, интегрировавшись с социальными сетями, появляется возможность проверить, насколько часто потребители упоминают об организации, что требуется для оперативного реагирования или фиксации полезных фактов внутри системы. Маркетинг зачастую интегрируется с сервисами по рассылке электронных писем и смс-сообщений. Таким образом, появляется возможность быстро уведомлять своих клиентов о новых акциях, выгодных предложениях для конкретных товаров и так далее.

Нередко организации останавливают свой выбор в пользу комплексных систем, где основа функционала позволяет выйти за рамки взаимоотношений со своими потребителями. Подобное решение вполне оправдывает себя, так как единую систему дешевле и значительно проще внедрить. Но и в этом случае не получится обойтись без интеграции. Каждая компания работает по-разному, поэтому идеальное применение возможно лишь при условии использования системы, разработанной в индивидуальном порядке. Во всех остальных случаях так или иначе придется столкнуться с рядом проблем, связанных с неполноценной работой, направленной на общую схему взаимодействия с персоналом.

При наличии уже установленной, полноценно работающей системы, перед вами присутствуют два варианта. Первый заключается в подборе готовых продуктов, где подключиться к CRM можно посредством нескольких кликов, либо оформить заказ на получение индивидуальных решений у специализированных компаний. В первом случае вам придется заплатить меньше денег, при этом система интегрируется гораздо быстрее. Но воспользоваться такой возможностью вы сможете только при условии, если подобное решение предусматривается внутри CRM, либо оно уже было разработано сторонними программистами. При невыполнении как минимум одного из условий вам придется сделать выбор между отказом от традиционных инструментов в пользу продуктов, которые вы сможете подключить самостоятельно, либо воспользоваться поддержкой интеграторов, которые создадут ПО в индивидуальном порядке.

Вне зависимости от принятого вами решения, перед выполнением каких-либо действий необходимо ознакомиться с тем, в каких виджетах нуждается компания, а затем правильно подготовиться к интеграции.

Как сделать правильный выбор в вопросе автоматизации

Если вы желаете провести автоматизацию всего сразу, будьте готовы к неприятностям. Прежде всего, может оказаться, что ряд процессов не работают должным образом. Как известно, при возникновении хотя бы одного сбоя полноценная работа подразделения может быть остановлена. Например, при наличии ошибок в направлении "продажа-бухгалтерия" вы не сможете мгновенно передать заказ на отгрузку, поскольку не было получено подтверждение платежа. Бухгалтерский отдел не сумеет заполнить бланки баланса без наличия закрывающей документации.

Следует максимально тщательно провести подготовку перед внедрением интеграцией. Список работ включает следующие:

• анализ и составление ключевых бизнес-процессов;
• определение возможности охвата функционалом CRM и необходимости использования отдельных сервисов;
• фильтрация процессов которые невозможно автоматизировать. В случае с ними, составляется перечень требований по каждому участку в отдельном порядке, включая направления "склад-бухгалтерия", "продажа-маркетинг" и так далее.

Необходимо обязательно обратить внимание на все нюансы, включая мельчайшие – например, какие кнопки и поля должны присутствовать в разделах. Таким образом, вы предотвратите возникновение ситуаций, когда вроде работа системы не вызывает нареканий, но теми или иными инструментами специалисты не пользуются, поскольку это для них неудобно. Сотрудники бухгалтерского отдела должны отменять оплату в CRM для уведомления продаж, но при этом им всё равно приходится вручную распечатывать накладные, ставить все необходимые подписи и печати, а затем отправлять готовые документы на склад.

Любая интеграция должна проводиться постепенно. С первого раза вряд ли получится провести автоматизацию, отладку и обкатку. Прежде всего, даже если CRM привязана к одному сервису, придется потратить определенное количество времени для настройки интерфейса под себя. Сотрудники также должны привыкнуть к новым изменениям и убедиться в стабильности двух систем, предназначенных для обмена информацией. Кроме того, если связка все-таки вам понравится, не стоит забывать, что со временем придется внедрять дополнительные технические возможности.

В случае с товарными магазинами, интеграция заключается в выполнении 4 этапов.

1. Настройка способов связи с клиентами и подключение импорта лидов.
2. Создание внутри CRM процесса обработки поступивших заказов.
3. Подключение специализированного программного обеспечения, предназначенного для оприходования, хранения и отгрузки товаров.
4. Настройка служб доставки.

Выбор в пользу конкретных направлений интеграций и специализированных сервисов определяется исходя из выбранной схемы работы компании и профильной сферы деятельности. Для одних владельцев компаний придется пользоваться десятками приложений, в то время как другие руководители могут установить связку с облачной АТС и интернет-ресурсом. Тем не менее, перед совершением окончательного выбора не будет лишним ознакомиться с предложениями от поставщиков. Никто не исключает ситуацию, когда вы можете упустить определенный процесс в ходе анализа, либо изначально подумали, что его невозможно автоматизировать, не пользуясь при этом услугами индивидуальной разработки.

15 видов интеграции, без которых не обойдется ваша компания

С теоретической точки зрения, CRM, где присутствует открытый исходный код, способна без проблем связываться с любыми программами или виджетами. Сделать это вы сможете либо своими силами, либо посредством программистов. Ниже мы предлагаем ознакомиться с 15 направлениями, где уже присутствуют готовые решения, разработанные отечественными поставщиками.

1. Телефония

Без использования CRM облачная АТС без проблем принимает большое количество звонков одновременно, после чего распределяет их согласно отлаженной схеме. Также присутствует возможность воспроизведения интерактивного голосового меню.

Связка с CRM позволяет воспользоваться следующими возможностями:

• прием в CRM исходящих звонков от клиентов;
• возможность автоматического создания лидов при каждом входящем вызове;
• возможность распределения звонков, исходя из приоритета клиентов, личного менеджера, либо текущего статуса сделки внутри CRM;
• генерирование подробной статистики, в которой можно увидеть, кто звонил, когда и кому, какой была длительность звонков, сколько раз принимали их, и так далее;
• при появлении входящего вызова происходит переключение на карточку заказчика в автоматическом режиме;
• привязка к карточке клиента количества замков и записанных разговоров;
• сохранение информации касательно пропущенных звонков и создание опции автоматического перезвона.

2. Лид-форма на сайте

С ее помощью можно собирать заявки контакты и заказы с интернет-ресурса, передавать их на внутреннюю почту и сохранять информацию внутри панели администратора. После успешного выполнения интеграции выполняются следующие функции:

• создание лида внутри CRM в процессе отправки отдельной формы;
• распределение заявок в автоматическом режиме между специалистами с возможностью постановки задачи - позвонить;
• получение уведомлений для ответственных менеджеров о появлении новых лидов;
• передача информации касательно принятого заказа по SMS или электронной почте.

3. Социальные сети

Это прекрасный источник для создания новых лидов и обратной связи со своими клиентами. В зависимости от финансовой политики компании, руководитель получает возможность распространять новые уведомления касательно проведения рекламных кампаний и акций. После привязки аккаунта в социальных сетях и площадках к CRM, появляется возможность воспользоваться следующими преимуществами:

• прием заявок и общение со своими покупателями посредством интерфейса системы без необходимости открывать каждый раз новые окна;
• интеграция лидов в автоматическом режиме;
• заполнение информации о своих заказчиках посредством информации, полученной из социальных сетей;
• отслеживание новых подписчиков и отправка уникальных предложений.

4. Электронная почта

Функционал заключается в следующем. Посредством email ведется прием заявок, обсуждение деталей заказов и подтверждение отгрузки/оплаты. Внутри почтового ящика хранятся важные данные, требуемые для эффективного взаимодействия со своими клиентами. После подключения к CRM появляется возможность автоматически направлять их в карточку клиента. Посредством подобной связки гарантируются следующие преимущества:

• создание карточки клиентов внутри CRM в автоматическом режиме, если в контакт ранее не был добавлен в электронной почте;
• отправка прайс-листов, коммерческих предложений и прочей информации без необходимости покидать систему;
• экономия дополнительного времени на отправке информационных уведомлений своим клиентам касательно текущего статуса обработки заказа. Так, например, представителю компании достаточно отметить отправку товаров в логистическую компанию, о чем клиент автоматически получит соответствующее уведомление;
• создание новых задач в CRM внутри корпоративной электронной почты;
• синхронизация нескольких почтовых адресов и одновременный просмотр всех полученных писем в одном окне.

5. Онлайн-чат

Как показывает практика, применение всплывающих окон негативно сказывается на работе консультантов. Тем не менее, если пользоваться этим инструментом правильно, руководитель сумеет увеличить показатели конверсии сайта и получить множество полезной информации о своей целевой аудитории. В особо продвинутых продуктах присутствует возможность сохранения переписки и отправки сообщений на электронную почту клиента. Кроме того, в случае необходимости, персонал сможет отследить географию переходов и источники нового трафика, проверять переходы по страницам и предоставлять своим заказчикам только ту информацию, которая является для них актуальной в режиме реального времени. После подключения к системе управления можно воспользоваться следующими опциями:

• сохранение переписки в карточке заказчика;
• если внутри CRM уже имеются контракты или сделки для конкретного адреса email или номера телефона, посредством онлайн-чата можно автоматически отправить переписку в карточку. При отсутствии этой информации создается новый лид;
• быстрый переход к карточке из чата.

6. Мессенджеры

Мессенджеры являют собой отличный канал для взаимодействия с клиентами, который непременно оценит каждая сторона. Практика показывает, что с каждым годом количество сервисов для оперативной отправки сообщений неуклонно увеличивается. Необходимо понимать, что при выборе одного менеджера вы рискуете потерять целевую аудиторию, поскольку клиенты могут иметь разные предпочтения к тем или иным приложениям. Менеджеры должны вести диалог с клиентами, используя при этом десятки аккаунтов, после чего вручную добавлять лиды в CRM. При таких раскладах появляется повышенная вероятность потери полезной информации. Если вы примете решение связать систему управления клиента с популярными мессенджерами, можно:

• передавать в CRM контакты потенциальных заказчиков, два-три раза кликнув по кнопке мыши;
• создавать сделки для конкретных диалогов в автоматическом режиме, включая добавление новых задач и контактов;
• сохранить переписку в карточке, чтобы в случае необходимости обратно вернуться к диалогу для уточнения дополнительной информации.

7. Виджеты обратного звонка

Представленный инструмент очень популярен среди тех, кто желает повысить конверсию сайта. Во многих случаях клиенты предпочитают вводить номер и ждать, пока к ним дозвонится менеджер, даже если они сами не собираются совершить звонок. Исходя из особенностей конкретного случая, использование виджета обратного звонка дает возможность:

• передавать через интерфейс CRM новые запросы на принятие звонка;
• настроить в автоматическом режиме генерацию карточек клиентов и лидов в процессе создания формы обратного звонка на интернет-ресурсе;
• автоматически регистрировать страницу посредством карточки, с которой был заказан исходящий звонок. Здесь также хранится информация об источнике перехода на сайт, городе посетителя и так далее;
• сохранение записи разговоров;
• идентификация посетителей, ранее обращавшихся в посредством виджета. В данном случае появляется возможность прикрепить звонок к карточке, которая уже сохранена на сервере, не создавая при этом новый лид.

8. Бухгалтерские приложения

Программы для бухгалтерии являются одним из наиболее важных направлений внедрения CRM. Между отделом продаж и бухгалтерами ежедневно передается большое количество документов и данных. Соответственно, при автоматизации этого процесса вы сможете свести к минимуму вероятность потери информации и уменьшить количество расходуемого времени. Применение подобной связки дает возможность:

• выполнить выгрузку счетов из карточек клиентов;
• сделать уведомления о необходимости оплаты, которые будут передаваться в автоматическом режиме;
• сделать схему учета активов более простой;
• генерировать запросы о необходимости использования закрывающих документов в автоматическом режиме;
• свести к нулю вероятность потери документации, поскольку она будет сохраняться в карточках клиентов.

9. Сервисы для складов

Подобная интеграция непременно пригодится организациям, которые предлагают широкий ассортимент товаров и демонстрируют большое количество продаж каждый день. Такие приложения позволяют фиксировать движение товаров, включая процедуру оприходования, списания и перемещения. Посредством интеграции с CRM вы сможете:

• выгружать каталоги в систему управления и привязывать перечень предлагаемой продукции к каждому новому заказу;
• ознакомиться с актуальными остатками и предотвратить появление ситуации, при которой менеджер оформил заказ и сделал подтверждение, но при этом товар уже закончился;
• вести экспорт и импорт документов, включая счета, прайсы, накладные и так далее;
• ознакомиться с планами касательно ближайшей поставки.

10. Онлайн-банкинги

Пользуясь личным кабинетом на интернет-ресурсе, менеджеры смогут без особых трудностей проверить состояние счета и совершать сделки, для выполнения которых не надо отправляться в отделение. Сделать это вы сможете прямо через интерфейс CRM. Также стоит отметить, что персонал:

• самостоятельно отследит платежи;
• ознакомится с текущими сведениями касательно дебиторской задолженности;
• отправит своим заказчикам напоминание о необходимости оплаты счета и быстрого закрытия сделки.

Как показывает практика, готовые решения, предназначенные для интеграции с онлайн банками, обычно являются бесплатными.

11. Интернет-магазин

Каждый день розничному интернет-магазину приходится обрабатывать огромное количество заказов. Если вы желаете сделать работу администраторов более эффективной, следует реализовать на практике ряд новых инструментов, позволяющих уведомлять клиентов, создавать новые программы лояльности, формировать документацию и так далее. Согласно отзывам руководителей, такое решение способствует огромной экономии времени. Тем не менее, если интегрировать CRM без внедрения системы в интернет-магазин, положительного результата не достичь. Причина заключается в следующем – менеджерам все-таки придется вручную вести обработку заказов посредством панели администратора, после чего вручную передавать информацию в CRM. Посредством автоматизации системы обмена данных появляется возможность:

• вести обработку заказов по прямой схеме с помощью системы управления клиентов;
• вести внутреннюю историю совершенных покупок и ознакомляться с ней при оформлении очередного заказа;
• выполнить импорт каталога продукции и пользоваться им для более оперативного оформления заказов в телефонном режиме.

12. Конструктор документов

Практика показывает, что в большинстве современных CRM представленная опция уже включена по умолчанию. В остальных случаях приходится пользоваться дополнительными приложениями. С помощью конструктора документов вы сможете частично автоматизировать процедуру формирования документов, включая договоры, отчеты, приказы и так далее. Обмен информацией с CRM позволит:

• вести подстановку названий, имен и реквизитов в документы в автоматическом режиме;
• тратить меньше времени на подписание документов и предварительное их согласование с руководством;
• уменьшить вероятность появления ошибок, допущенных в связи с человеческим фактором.

13. Бронирование

Виджет бронирования предназначен для реализации билетов на запланированные мероприятия, создания новых записей на прием к специалистам. С его помощью можно предлагать туристические продукты и так далее. Посредством основного функционала появляется возможность подобрать оптимальное время, дату и ряд дополнительных параметров. После успешной интеграции сервиса с CRM:

• заявки будут превращаться в лиды в автоматическом режиме без участия менеджеров;
• появляется возможность выполнить настройку назначения ответственных специалистов и подобрать схему отправки уведомлений.

14. Сервисы рассылок SMS и email

С помощью базового функционала руководитель получает возможность ввести сбор базы контактов, разделить его на отдельные сегменты, после чего отправлять сообщения и письма, где содержатся полезные материалы в виде купонов на скидки, запланированные проведения акций и так далее. В любой момент можно проверить эффективность применения этого виджета. Для этого предусмотрены специальные статистические плагины, реализованные в исходном коде. В некоторых случаях можно создавать персонализированные рассылки, подставляя имя клиента в заголовок и тело в автоматическом режиме. Посредством интеграции системы управления с таким сервисом рассылок появляется возможность:

• вести эффективное управление базой клиентов и выполнить отправку писем прямо через CRM;
• автоматизировать схему импорта контактов из корзины, лид-формы и ряда иных источников, используемых внутри компании, напрямую в список рассылки;
• отслеживать статистические данные и результативность совершения рассылки посредством интерфейса системы.

15. Инструменты сквозной бизнес-аналитики

Вы сумеете проанализировать финансовые показатели компании, оценить степень эффективности работы менеджеров и так далее. Несмотря на то, что подобный функционал уже реализован в большинстве CRM, при использовании отдельных сервисов, позволяющих проверить эффективность тех или иных бизнес-параметров, лучше всего связать их с CRM, чтобы в конечном итоге:

• получить более широкие аналитические показатели;
• ознакомиться с реальным количеством денег и клиентов, получить которые позволила конкретная рекламная кампания;
• получить подробную оценку прибыльности каналов и определить источники появления новой целевой аудитории, формирующей высокий средний чек.

Статистические характеристики

Представители компаний смогли поделиться статистической информацией касательно использования интеграций. В частности, сервис Startpack позволяет реализовать площадку, с помощью которой можно искать подрядчиков-интеграторов, способных привязать систему CRM с другими приложениями. Только здесь стоит отметить, что статистические данные являются субъективными и не могут в полной мере отразить сведения касательно интеграций, которые самостоятельно настроить нельзя.

Сообщается, что даже несмотря на тренды от зарубежных сервисов, отечественные разработчики активно ищут способы привязаться к «Битрикс24» и «amoCRM». Особенно в случае с аналитическими системами, программами для социальных сетей, телефонией, бухгалтерскими приложениями и конструкторами интернет-сайтов. Компания Startpack решила ознакомиться со статистикой запросов от тех, кому приходилось пользоваться «Битрикс24» и «amoCRM» на протяжении последних шести месяцев.

Ниже также можно ознакомиться с CRM, где присутствует возможность интеграции с необходимыми сервисами в целом.

Выводы

Изменение привычного рабочего интерфейса и реализация современных технологических решений требует массу времени и внимания. Никто не гарантирует, что их применение сможет положительно сказаться на результативности бизнеса, Да и специалистам приходится привыкать к новым условиям. Даже если пока что вы занимаетесь микробизнесом, когда компания будет стремительно развиваться, уже невозможно будет пользоваться привычным для всех Excel. При управлении крупной организацией требуется использование более функциональных инструментов.

Приняв решение прямо сейчас выполнить автоматизацию бизнес-процессов, далее вам будет проще интегрировать новые операции в систему и с легкостью их масштабировать. Примечательно, что даже если вы не пользуетесь новыми технологиями, это вовсе не значит, что конкурирующие компании придерживаются такого же принципа. Современный рынок показывает, что на вершине оказываются организации, способные быстрее адаптироваться к изменению обстановки. Не думайте, что внедрение облачных технологий является чем-то сложным - специализированные компании активно делают ставку на применение интуитивного интерфейса и простой логики функционирования сервисов.