С какими клиентами работать особенно трудно

Какой бы не была профессиональной компания, и как бы внимательно ее сотрудники не относились к требованиям своих клиентов – всегда будет место конфликтной ситуации между клиентом и компанией. И дело далеко не всегда заключается в невыполнении компанией своих обязательств перед клиентом, халатности и их недобросовестном выполнении работ. В конце концов, в каждой компании работают люди, не роботы, и они могут ошибаться.

Однако не стоит забывать о том, что ошибаться может и клиент. Другое дело – руководство правилом «клиент всегда прав!», а если не прав, то «см. предыдущее правило».

Найти золотую середину и понять, чья же ошибка и действительно ли она есть? - помогает, конечно же, бесценный опыт работы с клиентами и их самыми разнообразными запросами. Сферу оптимизации и SEO-продвижения сайтов это касается не меньше. Ведь если клиент заранее знает о том, зачем он обращается в компанию и заведомо представляет себе результат, работать с ним приятно и плодотворно, как для его веб-ресурса, так и для всей команды. 

Другое дело, если клиент и понятия не имеет ни о фронте работ, которые он «покупает», ни тем более об ожидаемых результатах.

Проработав достаточно долгое время в сфере SEO-продвижения веб-ресурсов, мы смогли разбить особо проблемных клиентов на несколько категорий, справедливо отличающихся отношением и подходом к поставленной задаче.

1. «Сам не знаю что хочу» - таких людей видно сразу. Они сомневаются в том, нужно ли им развитие и продвижение их сайта? Действительно ли стоит вкладывать деньги в развитие их ресурса?  И стоит ли работа заявленных денег? Нельзя ли сократить бюджет на том-то и том-то.. и т.д. Работать с такими людьми конечно можно, главное заранее быть готовым к разочарованиям результатами упорного труда всей команды. Как правило, такие люди остаются недовольны проделанной для них работой - они получают не то, что ожидали, не в их ожидаемые сроки и вообще они думали, что все будет, в общем-то «по-другому». 

2. «Вечно соревнующиеся» клиенты встречаются чаще всего в больших корпорациях, где за проект ответственны сразу несколько человек, каждый из которых уверен в том, что «их вариант лучший!» (первый дизайн лучше другого, слайдер лучше листинга и т.д.)  и стремящийся таким образом выслужиться перед вышестоящим начальством. Они намерены обсуждать и доказывать это до бесконечности. А значит, не стоит ждать от них более-менее четких задач, это будет постоянное «перетягивание одеяла на себя» и постоянные переделки того, что кому-то из них по какой-то причине, известной только им, не понравилось. Варианта тут на самом деле два. Либо «терпеливо» работать и удовлетворять любым прихотям «соревнующихся» (что в свою очередь чревато негативом в среде самого коллектива, занимающегося непонятно чем заведомо безрезультатным). Либо же попросить вышестоящее руководство переложить ответственность за веб-ресурс на одного человека, и работать уже непосредственно с ним.

3. «Максимум эффекта за минимум вложений» ищут заядлые экономисты, стремящиеся сэкономить максимально и абсолютно на всем. А нельзя ли обойтись без этого? А сделать это подешевле? Они знают, сколько на самом деле стоит труд команды, но, тем не менее, продолжат торговаться. Но самое неприятное в том, что выторговавши для себя минимальную цену (это обычно крайне скудный и максимально урезанный бюджет), они возводят себя буквально на пьедестал «золотых магнатов», приносящих невероятные прибыли компании, за копейки купивших себе всю команду оптимизаторов буквально в рабство. Невероятное негодование и возмущение у них вызывает понимание того, что их звонка не ждут посреди ночи и не горят желанием тут же давать бесплатные консультации по давно уже заезженным и затертым темам, а отправленное письмо не обрабатывается тут же в течении 5-ти минут после его получения.

4. «Старой закалки» люди, свято верящие в давно уже устаревшие методы SEO-оптимизации, с радостью готовые платить сумасшедшие деньги за бесполезную работу. Вот наглядный пример. Клиент обращается за продвижением сайта. Проводится анализ его сайта и ему предлагается план работ по оптимизации и продвижению ЕГО сайта, и как стартовая ступень SEO-оптимизации сайта – это, прежде всего его качественное улучшение и как следствие уверенное развитие ресурса по всем ступеням. Клиент восклицает, что ему нужна совершенно другая оптимизация! Сразу и только по топовым высокочастотным запросам. Т.е. он готов платить невероятные деньги за заведомо бесполезную и безрезультатную для его ресурса работу. А это не более чем пустая трата времени команды и денег клиента. Однако не все стремятся это понимать.

5. «Заплачу за результат» - тоже достаточно распространенный подход среди клиентов. Такие люди желают исключительно платить за результаты работы, опасаясь якобы заплатить за «воздух». И что-же касается самого продвижения сайта – это процесс весьма трудоемкий и совсем не быстрый. Но ведь это тоже нужно понимать. Насколько мотивирована будет команда разработчиков и сео-оптимизаторов в успешном продвижении того или иного ресурса при таком подходе? Ведь если результаты их трудов не покажутся клиенту «достаточными и удовлетворяющими»,  он может и вовсе не заплатить за работу. Согласитесь, вы бы тоже не слишком горели желанием делать то, за что совсем не факт что заплатят.

6. «Такие трудные времена, войдите в наше положение…» - обычная отговорка вечных дебиторщиков, постоянно откладывающих оплату произведенной работы «на потом». С ними очень трудно работать, просто потому что результаты им нужны прямо сейчас, а за работы они заплатят как-нибудь потом. Согласитесь, поменять эти два условия местами их вряд ли устроит. 

7. «Помогите продать воздух» - именно так стоит понимать обращения клиентов, продающих заведомо не те услуги, которые на их сайте представлены. Такие задачи вызывают не только негативный диссонанс в работе коллектива, но и трудности в seo-продвижении таких ресурсов. Ведь приходится заведомо врать потенциальному посетителю, а на лжи, как известно далеко не «уедешь».

Все вышеперечисленные факторы следует, безусловно, учитывать при разборе той или иной конфликтной ситуации, но также не забывать реально оценивать работу самой команды. 

«Относитесь к людям так, как хотели бы, чтобы относились к Вам» - золотое правило, как для клиентов, так и для всей команды. И если уж Вы обращаетесь в компанию за SEO-продвижением Вашего сайта – будьте добры предоставить команде возможность заняться их делом, они знают в этом толк!